Twilio (NYSE: TWLO), la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas líderes de hoy, lanzó hoy su informe Inside the Conversational AI Revolution.1 Con base en una encuesta global a 457 líderes empresariales y 4800 consumidores de 15 países, el informe revela las principales tendencias relacionadas con la adopción, las percepciones y las expectativas de la IA conversacional, incluyendo descubrir que el 99% de las organizaciones prevén que su estrategia de IA conversacional cambiará en los próximos 12 meses.
“Las empresas que quieran implementar con éxito la IA conversacional para el servicio al cliente, las ventas y el marketing deben priorizar las preferencias de los clientes para generar confianza a largo plazo”, indicó Inbal Shani, director de productos y jefe de I+D de Twilio.“Como ocurre con cualquier nueva tecnología, los líderes empresariales deben estar preparados para desenvolverse en un entorno tecnológico en constante evolución. Las capacidades clave que deben priorizarse son la flexibilidad, la experimentación y la monitorización continua de la experiencia del cliente”.
El informe muestra una rápida adopción de la IA conversacional para la atención al cliente y las ventas: el 63% de las organizaciones se encuentran en las etapas finales o completas de desarrollo, y el 85% de los consumidores reportan haber interactuado con un agente de IA en los últimos tres meses. La velocidad de la innovación ha generado una brecha significativa en la percepción entre los líderes empresariales y los consumidores. Mientras que un abrumador 90% de los líderes empresariales cree que sus clientes están satisfechos con sus experiencias con la IA conversacional, solo el 59% de los consumidores manifiesta estar satisfecho.
La rápida adopción genera desafíos únicos
Aunque tanto los líderes empresariales como los consumidores tienen una percepción positiva de la IA conversacional y reconocen sus beneficios, la rápida adopción de esta tecnología ha generado una serie de desafíos. A pesar de estos desafíos, la satisfacción de los consumidores con los agentes de IA está mejorando rápidamente. Mientras que hace más de tres meses solo el 45% estaba satisfecho con su interacción, esa cifra aumentó al 67% para quienes interactuaron con agentes de IA en los últimos tres meses.2
Principales conclusiones del informe:
- Las inversiones tempranas distan mucho de ser una garantía de futuro: Quienes adoptaron estas tecnologías en sus inicios están descubriendo que sus soluciones de IA conversacional tienen una vida útil sorprendentemente corta. El 59% de las organizaciones prevé reemplazar por completo su solución actual en menos de un año, y el 80% de los directores de empresas afirma que resulta costoso mantenerse al día con la rápida evolución de los modelos de IA.
- Un delicado equilibrio entre la IA y los agentes humanos: El 83% de los líderes empresariales cree que la IA conversacional puede reemplazar a los agentes humanos, pero el 78% de los consumidores afirma que es importante poder alternar entre un agente de IA y un agente humano. Solo el 15% de los consumidores reportó haber experimentado una transición fluida entre la IA y los agentes humanos.
- Equilibrar los datos contextuales, la confianza y la privacidad: El 54% de los consumidores cree que los agentes de IA rara vez o nunca tienen información sobre ellos como clientes. Además, el 51% se siente incómodo compartiendo información personal o financiera con agentes de IA, y el 66% se preocupa de que un agente de IA tenga acceso a su historial completo con una empresa. Para las empresas, las consideraciones de seguridad y privacidad fueron los factores más influyentes (39%) al desarrollar sus estrategias de implementación de IA conversacional.
Percepciones erróneas y una brecha generacional
Las experiencias de atención al cliente robóticas y los engorrosos menús IVR del pasado han dejado una huella imborrable en los consumidores. El informe revela varias percepciones erróneas sobre los agentes de IA, incluyendo marcadas diferencias generacionales.
- Los consumidores no pueden identificar la IA tan bien como creen: Una amplia mayoría de consumidores (el 75% en interacciones de texto y el 72% en interacciones de voz) afirma poder identificar de inmediato a un agente de IA. En realidad, el 90% de los consumidores no logró identificar correctamente los fragmentos de voz generados por IA; las generaciones mayores fueron el doble de hábiles para detectar las diferencias.
- Humanos por sobre la IA, a menos que sea más rápida: El 69% de los consumidores prefiere interactuar con personas reales, pero el 63% cree que un agente de IA responde más rápido y el 72% elegiría un agente de IA antes que un agente humano si se garantizara una resolución más rápida del problema. Además, el 33% de los consumidores admite haber gritado o escrito palabrotas al interactuar con el servicio de atención al cliente, con porcentajes casi iguales tanto para agentes de IA (20%) como para agentes humanos (19%).
- Diferencias generacionales en la confianza: La Generación X (53%) y los Baby Boomers (46%) expresan los niveles más bajos de satisfacción con los agentes de IA, prefieren en mayor medida a los agentes humanos y muestran un mayor escepticismo respecto al uso de la IA por parte de las empresas. Por otro lado, los consumidores de la Generación Z son los menos propensos (31%) a requerir asistencia humana tras una interacción con IA, pero también los que muestran mayor preocupación (70%) entre todos los grupos de edad en cuanto a la privacidad de los datos de la IA.
Expectativas del consumidor y oportunidades de negocio
Las conclusiones del informe son claras: los consumidores valoran por encima de todo las soluciones eficaces y rápidas, y su disposición a interactuar con agentes de IA depende en gran medida del rendimiento de dichos agentes.
Las empresas que buscan cerrar la brecha en la satisfacción del cliente con la IA y ofrecer experiencias de cliente confiables, empáticas y personalizadas deben centrarse en la resolución eficaz de problemas, no solo la velocidad; la mejora de la transición entre agentes de IA y agentes humanos; el aumento de la seguridad, la privacidad y la transparencia para generar confianza en el cliente; y soluciones omnicanal adaptables con una infraestructura tecnológica flexible y componible que admita múltiples modelos de IA. A medida que estas empresas se preparan para reemplazar sus soluciones actuales en los próximos 12 meses, las inversiones adicionales en interoperabilidad y modularidad desempeñarán un papel fundamental para fortalecer su capacidad de adaptación a largo plazo.
El informe completo Inside the Conversational AI Revolution está disponible aquí.
Metodología del informe
Twilio1 encuestó a 4800 consumidores globales y 457 líderes empresariales (directores a tiempo completo o superiores en empresas B2B y B2C) de 12 países entre el 7 de agosto y el 4 de septiembre de 2025, y se encuestaron 3 países adicionales entre el 10 y el 17 de octubre de 2025.
Acerca de Twilio
Las empresas líderes de hoy confían en la plataforma de interacción con el cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en todo el mundo. Twilio permite a las empresas usar las comunicaciones y los datos para agregar inteligencia y seguridad a cada paso del recorrido del cliente, desde ventas y marketing hasta crecimiento, servicio al cliente y muchos otros casos de uso de interacción, de forma flexible y programática. En 180 países, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas usan Twilio para crear experiencias excepcionales para sus clientes. Para obtener más información sobre Twilio (NYSE: TWLO), visite www.twilio.com.
1. Twilio llevó a cabo esta investigación utilizando una encuesta en línea preparada por Method Research y distribuida por RepData.
2. Los datos se recopilaron del 7 de agosto al 4 de septiembre de 2025 y se encuestaron 3 países adicionales del 10 al 17 de octubre de 2025.
El texto original en el idioma fuente de este comunicado es la versión oficial autorizada. Las traducciones solo se suministran como adaptación y deben cotejarse con el texto en el idioma fuente, que es la única versión del texto que tendrá un efecto legal.
Vea la versión original en businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20251113058268/es/
“El comunicado en el idioma original es la versión oficial y autorizada del mismo. Esta traducción es solamente un medio de ayuda y deberá ser comparada con el texto en idioma original, que es la única versión del texto que tendrá validez legal”.
Los datos de la encuesta muestran una brecha de satisfacción de 31 puntos entre las creencias de los líderes empresariales y las experiencias de los consumidores con la IA conversacional. En el próximo año, el 59% de las organizaciones prevén sustituir por completo la solución de IA conversacional que tienen actualmente implementada. Más del 70% de los consumidores afirman poder identificar un agente de IA, pero el 90% no lo hace correctamente. – Business Wire
